100% digital, Nubank ganha fama pelo atendimento humanizado

São Paulo – Sem agências, lojas, quiosques ou qualquer outro ponto físico de contato com os clientes, o atendimento do Nubank está ganhando fama. Ao resolver um problema, o time envia cartas escritas à mão, poemas, fotos, dicas de viagem e até uma sanduicheira roxa.

A empresa do cartão roxo transformou a área de atendimento ao cliente, que recebe tantas reclamações em outras empresas, na sua maior divisão. Ela foge de roteiros e não poupa recursos para surpreender.

Para Cristina Junqueira, diretora e co-fundadora do Nubank, esse era um ponto chave para que os brasileiros confiassem na marca. “O brasileiro é muito desconfiado quando se trata de dinheiro e internet”, afirmou em entrevista à EXAME.com.

Por isso, a empresa desenvolveu uma imagem jovem e inovadora para atrair seu público alvo – 80% dos clientes tem menos de 35 anos – e um atendimento de alto nível, que é o ponto de contato entre a empresa e seus clientes.

“Quando começamos, disseram que éramos loucos, que ninguém fazia isso e que não havia como trabalhar dessa forma com escala”, diz Cristina.

A inspiração para o modelo de atendimento veio da Zappos, empresa norte-americana de comércio eletrônico.

Além de ter adotado uma política sem chefes, a holacracia, a Zappos é uma referência global quando se trata de atender, com histórias lendárias – como o atendente que pediu uma pizza para o cliente e outro que ficou conversando pelo telefone com o cliente por 12 horas.

“Não tem nenhuma outra empresa que faça isso, é a única no mundo – além de nós, claro”, diz Cristina.

Independência

Ironicamente, o objetivo do time de atendimento do Nubank, que recebe o nome de Xpeer, de experiência do usuário, é que o cliente “não precise deles”, diz a fundadora.

“Damos todas as ferramentas necessárias para que ele resolva tudo sozinho, da consulta de saldo até o pagamento da fatura. Então, se ele busca um contato pessoal, é porque teve algum problema grave”, afirma ela.

“Somos uma empresa de tecnologia 100% digital, mas o atendimento precisa ser extra humanizado”, brinca.

Além de se esforçar para que o cliente não entre em contato com o atendimento, a equipe também luta para que esse contato seja rápido.

Os Xpeer precisam solucionar o problema de forma rápida e simples, sem transferir a questão para mais ninguém. “Aqui não existe ‘vou estar transferindo sua ligação para o setor responsável’. O funcionário precisa se sentir responsável por aquele caso e dar um jeito”, diz Cristina.

Para dizer WOW

Depois que o problema é resolvido, é hora de surpreender.

“Na maior parte das vezes, o cliente só quer resolver seu problema e ir embora rápido. Mas, se percebemos que temos abertura para ir além, buscamos o ‘wow factor’”, ou o fator surpresa, diz Adriana Dalben, responsável pelo treinamento.

A empresa, que não envia sequer a fatura do boleto impressa pelo correio, usa um meio de comunicação bem analógico: cartas escritas à mão.

Os Xpeer escrevem músicas ou mandam fotos do time para um cliente aniversariante. Quando o cliente avisa que vai viajar e pede para que o cartão esteja válido no exterior, eles enviam até dicas de viagem.

@nubankbrasil: Nosso time de People Ops. criou uma lista de músicas para vcs curtirem no feriado. Vem! https://goo.gl/lPFN7

Mas, às vezes, eles vão além. O primeiro “wow”, como eles chamam esse tipo de atendimento, aconteceu com uma cliente que teve seu cartão mordido pelo seu cachorro. Ela entrou em contato para cancelar o antigo e pedir um novo e, ao receber o cartão, também ganhou um ossinho roxo para o seu cão.

Depois que um cliente foi assaltado duas vezes no mesmo mês, o time lhe enviou um kit de arruda e sal grosso e uma carta escrita à mão desejando melhoras.

Um cliente que queria aumentar seu crédito para comprar alianças para sua namorada recebeu um porta-retrato com a foto do casal.

No entanto, a história mais famosa é a da sanduicheira roxa. Um cliente entrou em contato muito irritado, porque a compra de um sanduíche havia sido duplicada em seu cartão – um lanche pelo qual ele havia pago muito caro.

Depois de cancelar a cobrança duplicada, Thiago Bueno, que o atendeu, percebeu uma oportunidade.

Enviou para o cliente uma sanduicheira roxa, a cor do Nubank, com diversas receitas escritas à mão, “para que ele não tivesse mais que pagar caro por um sanduíche”, disse Thiago.

Time de peso

Dos quase 300 funcionários do Nubank, 170 estão na equipe de atendimento. Esses funcionários são extremamente qualificados, frequentam faculdades como Poli-USP e FGV e todos falam inglês.

Por serem jovens – a média de idade é de 26 anos– também se adaptam mais facilmente à tecnologia e precisam navegar com facilidade pelas redes sociais.

Ao falar com o cliente, usam gifs, vídeos e emojis, uma vez que o chat virtual é o meio de comunicação mais comum com o cliente. O telefone, tão usado por outras empresas, está no fim da lista.

Treinamento em mercado financeiro

Ainda que o gasto com o envio de produtos para clientes não seja tão impactante para a empresa, o custo para contratar universitários qualificados no atendimento é relevante.

“Mas eu acredito que, no fundo, gastamos até menos que outras centrais de atendimento”, diz Cristina. Ela explica que o turn over, ou a troca de equipe, no Nubank é praticamente nulo, ao contrário de grandes centrais terceirizadas.

“Assim, não gastamos tanto com treinamentos, demissões e sistemas para monitorar o que essas pessoas estão fazendo”, afirma.

Ano passado, a empresa fez seu primeiro programa de trainees, do qual participaram seis pessoas que hoje já estão na empresa.

Além de dois dias de imersão na cultura empresarial, eles recebem aulas para entender o mercado financeiro e a tecnologia por trás do cartão. Assim, conseguem entender como o produto funciona e explicar isso ao cliente, usando suas próprias palavras.

“O Brasil, infelizmente, não tem uma boa educação financeira. E, como nossos clientes são jovens, esse é o primeiro cartão de muitos”, diz Adriana Dalben, enfatizando que a linguagem da comunicação com o cliente precisa ser simples – e surpreendente.